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1687元打水漂!海宁小伙订门客鲜花投诉无门?官方回应来了
发布时间:2019-06-13

海宁市民翁先生感觉自己被“门客生活”鲜花坑了一把

花了1687元订购3年144束的鲜花配送服务

到现在连零头都没收到

更郁闷的是

……

客服联系不上

钱也退不了

翁先生最早听说“门客生活”,是同事拉他拼团买花。作为一个有着小资情调的年轻人,对于买花,他还挺感兴趣的。

“每周一次,一年共有48次配送,总共299块,每束花才6块钱。感觉好便宜哦。”

2017年11月,翁先生下单了一年的“门客生活”鲜花配送服务。

这一年,偶尔有延迟,但大部分花都送来了。鲜花装点着办公室,令人心情愉快。

2018年2月,翁先生看到“门客生活”公众号推出了大促活动,“活动是买两年送一年,三年只要498元。”翁先生觉得之前送来的花还不错,活动又划算,于是又下了一单,送到家里。

今年1月,翁先生为女朋友在“门客生活”淘宝店下了一单玫瑰花配送,依旧是每周一束,3年共144束,价格是1189元。

但后面两单,翁先生是越来越不满意了。

首先是花的质量明显下降了,有时候送来一把草,花的配色也是很令人无语,红色配紫色。第二,花的新鲜度也很差,很多次,送来的花已经蔫了。

▲翁先生女朋友收到的花束

从今年5月以来,花开始不准时了。“那时候我也听到了风声,说这个门客生活快倒闭了,那我就想,还是先去退款,如果能退,应该没什么问题,到时候再订也行。”

5月30日,翁先生发起了退款申请,微信上的订单显示“已提交退款,请耐心等待。”

淘宝上的订单,客服回答说,“支付宝退款需要1-3周。”

钱迟迟不退,花也没了。这时候,距离“三年之约”还有2年8个月,订的144束玫瑰,仅仅收到18束,连零头都不到。

市民吴先生也是一脸苦笑,他在2018年3月在门客生活订了3年的花,从今年5月就再也没收到过了。他咨询过客服,“客服的回复说是因为花材问题发不了,以后会补发。但后来,客服就再也不理人了。”

“相比他们来说,我损失还比较小。”胡小姐调侃说。早在2017年,她就在“门客生活”购买鲜花配送服务了。“买了一年,觉得还可以,就又买了一年。”胡小姐告诉记者。但是,原本应该配送到今年9月的鲜花,5月以后再也没收到过了

不仅仅是“门客生活”,小编还收到市民“小瑜儿”的报料。她在“窝的鲜花”公众号平台订购了一年的鲜花,总价格299元,每周一束。3月份订的花开始至今只收到5束,最后一束是4月23号。5月份开始就没有收到过花和短信,现在联系不上客服了。

“门客生活”鲜花欺诈涉案千万级别

“门客生活鲜花欺诈”已成热词,全国各地有不少人“中招。

微博上还有网友表示,不仅是钱退不了,自己的个人信息更是遭到泄露。

据杭州滨江区市场监管局统计,门客生活相关的子公司有12家,目前也都是类似暂停的状态。所欠消费者和供货商的分别达到几千万,但是具体的金额,可能还要查公司的后台才能明确。

遇到这等糟心事

大家最关心的问题还是:

钱还能要回来吗?

怎么样才能把钱要回来呢?

记者咨询了海宁市消保委,工作人员表示,”门客生活”微信号属于杭州门客生活科技有限公司,如果消费者想投诉,是要拨打杭州的12315热线进行投诉的。

从今年开始,"门客生活”投诉不断

此前,钱江晚报、钱江台微信公众号曾对此事做过报道:

从今年1月份开始,杭州市市场监督管理局举报投诉中心统计,从今年1月份开始到5月份,关于鲜花电商配送等相关投诉达到1841起,其中涉及“门客生活”的就占到了1464起。

投诉的主要内容有:鲜花配送延迟、质量差、售后反应速度慢等问题。

当时,门客公司回应说,门客自始至终是对消费者负责的,花材不新鲜确实存在,但从未欺骗过大家,确实是门客对消费者的宣导不到位。“我们内部其实没有大问题,还是产能没能跟上订单增长导致的。”

到了6月,继公众号因投诉过多关闭之后,6月5日,花友们发现,门客生活杭州实体门店也纷纷关店,贴出整顿公告,表示花友可以到门客总部咨询退款事宜。

这几天,陆续有花友到门客位于杭州滨江总部进行退款登记。

一位叫“莹莹”的姑娘正在为群里的178名花友奔走。她告诉钱江晚报记者,这两天根据90名花友上报的情况粗略统计,未配送的订单金额就达到了近10万元。6月6日,她带着一份长长的订单信息,跑了一趟滨江,进行了退款登记。

“信息登记后,目前还没有任何反馈,如果遥遥无期,要提起诉讼吗?”莹莹说,花友们有些担心,更多的是迷茫。这两天她们甚至收到了垃圾短信的骚扰。

门客表示:我们不会跑路

“每天大约有十多名花友来登记,涉及总的订单金额还没有统计。”门客生活负责信息登记的朱小姐表示。

6月9日晚上,门客公司发布了一份通告,称“公司三月份发现采购部门部分人员与供应商内外勾结,严重损害公司利益,导致巨额现金流去向不明,花材价格严重超出市场价格,且花材质量与报损率一路飙升。5月初,供应商以公司欠款达7000万为由终止供货,导致公司供应链端严重停摆……”

门客公司表示,正与行政执法部门配合,希望查处公司内外部违法行为及个人。同时郑重声明,公司管理层从未终止对公司的管理与控制,“无论何种情况,我们都不会跑,不会逃”。

不过,有花友表示,门客已经不是第一次发表这种言辞恳切的情况说明了,各种致歉信、回应、说明、通告。

“我们只是关心还能不能收到花,或是我们的退款什么时候能到账?这个等待期要多久?”

市场监管局:建议消费者通过司法途径解决

杭州滨江区市场监管局副局长 俞宇革:到目前为止,投诉量是非常非常的大,线上的投诉大概是5000多个。去年10月份开始,和门客的前几次约谈还是取得效果的,也及时应对的。到了5月中旬以后,尤其到了5月底,公司就停止了跟我们的对接,也停止了我们的调解。

俞副局长表示

他们在上周还曾经约谈对方

但是对方已经不表态会处理相关的问题

杭州滨江区市场监管局副局长 俞宇革:上个周三周四,我们集体约谈了他们6个高管,我们都面对面约谈过,包括公安这一块都找他们约谈过,我们目前掌握的情况是资金链出问题了。

他们也已告知负责人余某

要对消费者负责

同时不允许泄露几百万用户的信息

而如果有消费者有类似经历

可以通过12345

或者网络向他们投诉

杭州滨江区市场监管局副局长 俞宇革:从我们系统里程序上它是走不掉的,但是实体有违法行为,我想如果是涉及到刑事犯罪,那么公安机关一定会介入调查,公安机关也已经介入调查了,他自己也报案了,涉及到市场监督管理部门的违法行为,违反法律法规的,我们也会作出处理。

律师说法:司法途径要怎么走?

很多花友现在很迷茫,这些鲜花订单单笔数额很小,金额小的9.9元,19.9元,大的299元、319元,599元,如果要提起诉讼,需要花费很多时间成本,结果也很难说,到底值不值?

这些都成了插在广大花友心中的一根刺。

浙江泽大律师事务所的杨仙林律师,开了一个“民事行政交叉诉讼研究站”的公号。他也关注了这次鲜花电商“门客”的履约危机。

“从法律上来定性,这一事件应当为迟延履行合同义务的行为,已经构成违约。如果公司资金链出现问题,丧失了继续履行合同的能力,则可能构成根本违约,花友们可以选择解除合同,要求退款。”

但是,值得注意的是,这里有一个经济学上成本-收益的问题,即花友们为了退款,需要再投入精力、金钱,这就面临着“成本大于或者接近退款金额”得不偿失的问题。

杨仙林律师认为,维护消费者权益的途径,在法律上依次:

(1)消费者与经营者之间的沟通、投诉、协商;

(2)消费者向消费者权益保护委员会或者市场监管主管部门投诉,市场监管主管部门(原工商局)依据违法行为情况,依法依规对经营者做出行政处罚等处理;

(3)消费者向人民法院提起民事诉讼;

(4)消费者向刑事侦查主管部门报案,可能是公安、检察院,申请刑事立案。

“针对这起消费事件,消费者分布广,金额小。如果自行协商与向市场监管主管部门已经无效的情况下,单一消费者如果为了二三百元钱去法院起诉,确实得不偿失。”杨仙林律师认为,可以选择“小额诉讼”与“集团诉讼”。

“小额诉讼”:单一消费者如果决定起诉的,可以选择小额诉讼,实行一审终审。

“集团诉讼”:同一时期,消费者能够“抱团”,同时决定起诉,或者是在法院登记立案的消费者达到一定数量,法院可以决定适用“集团诉讼”,由法院发出公告通知权利人到法院登记;由登记的权利人推选代表人进行诉讼。法院作出的裁判,对参加登记以及未参加登记的权利人(消费者),都是有效的。也就是说,消费者免去了一个个单独起诉的麻烦,节省了精力与金钱。

杨仙林律师认为,确实会有些不良商家利用维权成本高,消费者怕麻烦的心理,做些“不良勾当”。

因此,对于商家根本不想履行合同,借“网络+”的假创新、创业,图谋消费者钱财,“一心一意”侵害消费者合法权益,监管部门应当加强监管。同时,刑事侦查主管机关应当适时介入,以刑事手段对付违法犯罪分子。


来源:钱江晚报、海宁日报等

编辑:黄钧天

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